नई दिल्ली। केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण ने प्रमुख ऑनलाइन राइड हेलिंग प्लेटफ़ॉर्म ओला को सख्त दिशा-निर्देश दिया हैकि वह शिकायत निवारण प्रक्रिया के दौरान उपभोक्ताओं को रिफंड को या तो सीधे उनके बैंक खाते में या कूपन के माध्यम से अपना पसंदीदा तरीका चुनने की अनुमति देने वाली प्रणाली लागू करे। इसके अतिरिक्त वह अपने प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से बुक की गई सभी ऑटो राइड केलिए उपभोक्ताओं को बिल या रसीद या चालान प्रदान करे, ताकि उसकी सेवाओं में अधिक पारदर्शिता और जवाबदेही सुनिश्चित हो सके। सीसीपीए ने पाया हैकि जबभी उपभोक्ता ओला ऐप पर कोई शिकायत दर्ज करता है तो अपनी बिना किसी सवाल के रिफंड नीति केतहत ओला सिर्फ़ एक कूपन कोड प्रदान करता है, जिसका इस्तेमाल अगली सवारी केलिए किया जा सकता है, जबकि उपभोक्ता को बैंक खाते से रिफंड या कूपन में से किसी एकको चुनने का स्पष्ट विकल्प नहीं दिया जाता है।
उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण का कहना हैकि यह उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन है और बिना किसी सवाल के रिफंड नीति का मतलब यह नहीं हो सकताकि कंपनी लोगों को सिर्फ़ दूसरी सवारी केलिए इस सुविधा का इस्तेमाल करने केलिए प्रोत्साहित करती है। इसके अलावा सीसीपीए ने पायाकि यदि कोई उपभोक्ता ओला पर बुक की गई ऑटो सवारी केलिए चालान प्राप्त करने का प्रयास करता है तो ऐप यह संदेश दिखाता हैकि ‘ओला की ऑटो सेवा नियम एवं शर्तों में परिवर्तन के कारण ऑटो सवारी के लिए ग्राहक चालान प्रदान नहीं किया जाएगा।’ यह देखा गयाकि बेची गई वस्तुओं या प्रदान की गई सेवाओं केलिए बिल या चालान या रसीद जारी न करना उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम-2019 केतहत ‘अनुचित व्यापार व्यवहार’ है। अनुचित व्यापार व्यवहार से तात्पर्य ऐसे व्यापार व्यवहार से है, जो किसी माल की बिक्री, उपयोग या आपूर्ति को बढ़ावा देने या किसी सेवा के प्रावधान केलिए कोई अनुचित तरीका या अनुचित या भ्रामक व्यवहार अपनाता है, जिसके अंतर्गत इनमें से कोईभी व्यवहार शामिल है अर्थात-बेची गई वस्तुओं या प्रदान की गई सेवाओं केलिए निर्धारित तरीके से बिल या कैश मेमो या रसीद जारी न करना।
सीसीपीए के हस्तक्षेप से ओला ऐप में उपभोक्ता केंद्रित परिवर्तन हुए हैं-इससे पहले वेबसाइट पर शिकायत अधिकारी और नोडल अधिकारी का विवरण स्पष्ट रूपसे नहीं दिखता था, अब वेबसाइट के सहायता अनुभाग में शिकायत अधिकारी और नोडल अधिकारी का नाम, फोन नंबर और ई-मेल दर्ज है। रद्दीकरण नीति के अनुसार रद्दीकरण का अनुमत समय अब सवारी बुकिंग के समय प्रमुखता से प्रदर्शित किया जाता है। रद्दीकरण शुल्क की राशि अब सवारी बुकिंग पृष्ठ पर स्पष्ट रूपसे उल्लिखित है, ताकि उपभोक्ता को सवारी रद्द करने से पहले स्पष्ट रूपसे पता चल सकेकि सवारी रद्द करने पर कितना शुल्क लिया जा सकता है। ड्राइवरों केलिए नई स्वीकृति स्क्रीन जोड़ी गई है, जहां ड्राइवरों को पिकअप और ड्रॉप दोनों स्थानों का पता दिखाया जाता है। असुविधा और भ्रम से बचने केलिए और अधिक कारण जोड़े गए जिनके आधार पर उपभोक्ता यात्रा रद्द करना चाहते हैं। कुल किराये में शामिल घटकों की सूची अब सार्वजनिक रूपसे उपलब्ध है जैसे-आधार किराया, प्रति किलोमीटर किराया, प्रतीक्षा-पूर्व शुल्क आदि। ड्राइवरों को डिजिटल भुगतान करने और एसी चालू करने केलिए प्रोत्साहित करने केलिए संदेश जारी किए गए।
ओला ड्राइवरों केलिए भुगतान चक्र संशोधित किया गया है, ताकि उन्हें शीघ्र भुगतान मिल सके। राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन की जानकारी के अनुसार 1 जनवरी से 9 अक्टूबर 2024 तक ओला के खिलाफ कुल 2061 शिकायतें दर्ज की गई हैं। शिकायतों की शीर्ष श्रेणियों में शामिल हैं-सवारी बुकिंग के समय दर्शाए गए किराए से अधिक किराया उपभोक्ता से वसूला गया, उपभोक्ता को राशि वापस न करना, ड्राइवर अतिरिक्त नकदी मांग रहा है और ड्राइवर सही स्थान पर नहीं पहुंचा या गलत स्थान पर उतार दिया। सीसीपीए अपने विनियामक हस्तक्षेप के माध्यम से यह सुनिश्चित करने में दृढ़ रहा हैकि ओला उपभोक्ताओं के अधिकारों को सुरक्षित करने केलिए स्थापित कानूनी ढांचे का पालन करे। इन उपायों का उद्देश्य उपभोक्ताओं को सशक्त बनाना, विश्वास बढ़ाना और सेवा प्रदाता की जवाबदेही में सुधार करना है, जो ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म पर सभी उपभोक्ताओं केलिए निष्पक्ष और सुरक्षित अनुभव सुनिश्चित करने केलिए सीसीपीए की प्रतिबद्धता को दर्शाता है। गौरतलब हैकि उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण की अध्यक्षता मुख्य आयुक्त निधि खरे करती हैं।